中国

中国Trip.comの問題、ホテル側に出来る対策とは?

Trip.com Problem

おはようございます、ばとらー(butler_1234)です。

最近ニュースにもなったTrip.comの問題。

ひよこ
ひよこ
なにそれー?
知らないー
ばとらー
ばとらー
ひよこさん、ホテルマンとして、社会人としてニュースは見ましょう

簡潔に言うと、ホテルが満室であるにもかかわらず、Trip.comという中国の予約サイトがホテルに1室空きがあると偽り、高額で販売しているといったもの。

予約サイト側はもしホテルに宿泊するであろう他ゲストがキャンセルをした場合、すぐさまその部屋を買い取り架空部屋を予約したお客様に割り当て差額で儲ける、もし架空の部屋を予約した本人がキャンセルした場合、キャンセル料を全額返金出来ないとし、予約した金額の100%を利益とする。

もしキャンセルが出なくとも、当日ホテル側がゲスト対応を行うので知らんぷり。

悪質極まりないことこの上ない。

ひよこ
ひよこ
これじゃあせっかくの年末もホテルに泊まれないじゃない!?

日本のニュースで取り上げたことにより、予約サイト側も重い腰を上げたようですが…

今現在でも部屋の「カラ売り」は続いている様子。

ホテル側としてできることはないのだろうか?
※問題を広く知ってもらうことも大事だが今回はより具体的な対策に限定する

Trip.com問題、ホテル側に出来ることは?

話は変わってしまうがこのTrip.com、ホテル運営側ではたびたび問題の火種となっている。

CtripとはTrip.comの親会社、Ctripが経営母体が中国にあり、Trip.comがもともとアメリカの旅行計画サービスをCtripが買収したもの。

実際に掲載されているプランも相違ないので今回は同じものとして扱う。

この日僕はある旅行者がチェックアウト日にも関わらずいつまでもチェックアウトに来ないことを不審に思った。

お客様の元へ伺うと、昨日も同じことがあったという。

お客様はそれぞれの日付で1泊の予約をいくつか取っている、このうも予約が見つからなくてフロントに確認しに行ったと仰っていた。

基本的に連泊の場合予約を一つにまとめる(12/25~1/1の予約)が、会員だったりすると予約を分けて取ったりするほうがポイントがより多く貯まることがある、そのため予約をそれぞれ分けて取るお客様も珍しくない。(12/25~12/26, 12/26~12/27みたいな感じ)

ところが予約が見つからない。

挙句お客様がわざわざCtripに連絡してくれた。

すると「○○」の予約名で予約されておりませんか?」とのこと。

調べてみると確かに予約はあった。

ただ部屋タイプも名前も全く違うもの。

その日はたまたま部屋に空きがあったためどうにかなったが、ホテル側としてはヒヤッとする。

ばとらー
ばとらー
ホントに大変でしたっ

そんなこんなで中国の予約サイトには毎回悩まされることがある。

ただ今回の場合、すぐにでも対策を打ち出す必要がある。

「カラ売り」が行われているのはホテル業では予約が取りにくい年末。

このままでは部屋がなく路頭に迷ってしまうお客様が続出することになってしまうからだ。

では具体的に行える対策。

ここでは次の2つを紹介する。

Trip.com問題 対策
  • 部屋の売り止め
  • ニコイチ
ひよこ
ひよこ
なんか見慣れない名称が…
ばとらー
ばとらー
また後で説明しましょう

部屋の売り止め

もし部屋が余っている場合、すぐにでも「部屋の売り止め」を行うことをオススメする。


かなり内部的な話になってしまうまいますが、ホテル運営にあたってどこのホテルでもPMSを使っている。

PMSとは宿泊の予約、客室の管理などを一元管理するシステムのこと。

それぞれのPMSでは必ず部屋が故障したり、問題が発生した時のためにアウト・オブ・オーダー(呼称はそれぞれのPMSで異なる)という機能がある。

アウト・オブ・オーダーを設定した部屋はサイトコントローラー、いわゆる予約サイト上に乗ることはない。

ひよこ
ひよこ
そんなことできるの!?
ばとらー
ばとらー
なんでもできますよ、笑

あらかじめ設定しておけば、もし「カラ部屋」を予約したお客様がゴーショー(予約がないにも関わらずお客様が来館すること)で来館されたとしても、部屋は残っているという算段である。
(部屋タイプが違うかもしれないが泊まれないよりはマシであろう。)

またもし、Trip.comの問題で上げられたような「カラ売り」がなかった場合でも当日アウト・オブ・オーダーを解除すれば、すぐにサイトコントローラーに反映されるため機会の損失は考えにくいだろう。

ばとらー
ばとらー
年末はみんな泊まりたいですからね
すぐ予約が入ると思いますよ

またアウト・オブ・オーダーでなくともダミー予約、つまり架空の予約をホテル側で作り部屋にあてがうことで、部屋を確保することもできる。

ニコイチ

もし、すでに「カラ売り」予約があると判断された場合、なんとしてでも1部屋用意するのが急務である。

そこで現場でできること、それは「ニコイチ」である。

ひよこ
ひよこ
これこれ、
ニコイチって何ー?

ニコイチとは家族連れが2名×2部屋の予約を取っている場合、より大きい部屋にアップグレードし、4人1部屋で宿泊してもらうこと。

もちろんお客様の同意のもとであることが大前提だが、これで1部屋は確保できる。

ただある意味お客様の迷惑になる場合があるのであまりしたくはない、1部屋4人だと狭いとあらかじめ思ったからこそ2部屋取ったのであり、ホテル側の問題で1部屋に押し込むのならそのお客様に最高のサービスを持って対応しなければならない。

ばとらー
ばとらー
あくまで「最後の切り札」なわけです
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まとめ

現場に出来ることはかなり限られてしまう。

それでも可能な限り、施策を講じていくことで年末を乗り切らなければ、ホテルの信頼にも関わる。

それを見下ろすように見物している予約サイト、できる限りの対策を予約サイトから側からも講じていただきたいものだ。

Fin