ホテル用語

[ホテル用語 応用編] No-show, Go-show, Walk-in について解説

No-showGo-showWalk-in.

みなさんおはようございます、ばとらー(butler_1234)です。

今ホテル、観光業界ではNo-show:ノーショーが一つの問題になっています。

ひよこ
ひよこ
そもそもノーショーって何さ?
ばとらー
ばとらー
それはですね…

そう、ホテル、観光業界は意外と専門用語が多くてわかりづらい。

ノーショー、ゴーショー、ウォークインなど似ている言葉がいっぱいあります。

そこで今回はそれぞれの言葉を詳しく解説し、問題点や打開策を洗っていくことにしましょう。

また他の用語でしりたいものがあればこちらを見て下さいね。

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No-showとは

No-show
読み:ノーショー
《名》予約があるにもかかわらず、連絡なしで来館しないこと
 

ノーショーは「予約があるけど来ないこと」です。

飛行機が飛ばなかったり、別の用事があったり、来れなくなったことを連絡しないとノーショーとなります。

これって実はちょっとした問題なんです。

大規模のホテルだと痛手は少ないですが、ゲストハウスなどの小規模宿泊施設だと大問題になります。

ひよこ
ひよこ
大問題ってどゆこと?
ばとらー
ばとらー
一つの部屋に対する「重さ」が違うんですよ

実際僕の働くホテルでは、4~5件のノーショーが毎日あります。

状況によってキャンセル料を取ったり、取らなかったりしますが、仮にすべてのノーショーに対して、キャンセル料を請求しないとすると、「宿泊料金×ノーショーの件数」分の損失になりますね。

大規模のホテルであれば他の宿泊、飲食、宴会などがありますので全体で見たときに大きな痛手となることはありません。

しかしこれがゲストハウスなどの小規模宿泊施設の場合、10室のうち半分が損失と考えると大きすぎる痛手となるのがわかります。

ひよこ
ひよこ
たしかにー
ばとらー
ばとらー
そう、これがNo-showに潜む問題なんです

特に昨今の日本では、ゲストハウスや民泊など小規模の宿泊施設が増えていますので観光業界全体として重大な問題なんです。

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No-showの解決策

ひよこ
ひよこ
具体的にどうすれば良いのかな?
ばとらー
ばとらー
では解決策をちょっと考えていましょうか

大規模なホテルでは具体的な改善策を現場判断で導入できないのがつらいところ。

ですが、ゲストハウスの場合大規模ホテルに比べてハンドリングしやすいので、ノーショーの対策がしやすいと思います。

今の僕が考えられる打開策は以下の3つ。

No-showの打開策
  • 予約をすべて事前決済にする
  • 「cansell」を利用する
  • ハウスユース

予約をすべて事前決済

予約をすべて事前決済にしてしまえば、来る、来ないにかかわらずお客様からお金をいただけるのでとりっぱぐれる心配がありません。

ひよこ
ひよこ
予約の段階で料金をもらえれば来なくても関係ないってわけね
ばとらー
ばとらー
そうです
あらかじめもらっておけばホテルも安心です

最近ではBooking.comも事前決済に対応しました。

Booking.comの事前決済に関しては川嶋さんのブログがオススメです。

その他スキップ・アウト(現地決済でお金を支払わずチェックアウトすること)の心配もありませんし、チェックイン、チェックアウトもスムーズに行うことができます。

ホテルでは「チェックインのときに待たされた」「クレジットカードの確認なんて失礼じゃないか」とクレームをもらうことがよくあります。

一概に現地決済だからチェックインが遅いというわけではありません。

ですが事前に決済しているだけで支払い能力があるのか確認したりすることがなくなりますので大幅な作業の短縮につながります。

結果余計なクレームをもらうことが少なくなりますし…。

「cansell」を利用する

みなさんは「cansell」というサービスを知っていますか?

cansellとはキャンセルしようとするホテル予約の権利を売買できるオンライン予約サイトのこと。

ゲスト側がどうしても行けなくなってしまった予約をcansell上で売買し、キャンセルに伴う損失を減らすために作られた予約サイトです。

ひよこ
ひよこ
予約を売買ってなんか新しい(キラッ)

一見ゲスト側のために作られた予約サイトですが、これにはパートナープログラムが存在し、宿泊施設側にもメリットがあります。

簡単に言えばホテルや宿泊施設におけるノーショーの損失を一部cansellが保証してくれるというもの。

全額ではありませんが、ノーショーの対策になりますので施設側の登録は必須です。

ばとらー
ばとらー
これによりノーショーがあっても損失が少なくて済みます

またこちらも川嶋さんのブログにてわかりやすく解説していますので読んでみて下さい。

ハウスユース

少し別の方向から見てみましょうか。

ハウスユースというのは「ホテル企業自らが客室を使用すること」。

つまり、使わない部屋は自分たちが使っちゃおうぜ、笑的な感じです。

これだとノーショーの損失はそのままですが、夜勤や泊まりシフトで疲れ切っているスタッフがゆっくり休むことができますし、客室の勉強にもなります。

フロントでチェックインしているときに部屋の内装ってどんなんだっけ?

とお客様へ説明する際に部屋を見ているのとみていないのでは大きな差です。

また会社とスタッフとの信頼関係にもつながります。

ひよこ
ひよこ
ホテルマンが自分のホテルに泊まるのー?
いいなー
ばとらー
ばとらー
ただ損失を受け入れるのではなく、スタッフの士気を買ったと思えば安いものです

スタッフに部屋を与えている会社は「ちゃんと私たちのことを考えてくれている。」と思われるようになり、従業員満足度も上がります。

Go-showとは

Go-show
読み:ゴーショー
《名》予約がないにもかかわらず、連絡なしに来館すること
 

ひよこ
ひよこ
なんか難しくなってきたぞ汗

ホテルによってはゴーショーと後述するウォークインが一緒の意味で使われている場合があります。

細かく言えば、ゴーショーというのはゲスト側に「予約をする」という行動があった場合。

ウォークインは「予約をする」という行動がなかった場合に使われます。

ひよこ
ひよこ
あー、頭がこんがらかってきたー
ばとらー
ばとらー
そんな細かく区別する必要はないですが、覚えておくと良いかもしれませんね

よくあるのが「ノーショーの予約をキャンセルした後にゲストが来た」とか、「ゲストが間違って予約をキャンセルしたことに気づかず来た」ですかね。

ゴーショーは取り扱いが難しいです。

部屋に空きがあればまだしも空きがない場合が特にそうです。

ゲスト側が間違ってキャンセルしてしまったならまだしもホテル側に過失がある場合無下に断ることができないからです。

そこはフロントスタッフの腕の見せ所ですね。

ゴーショーの対策案があれば教えてほしいものです。

ひよこ
ひよこ
ないのかよw

Walk-inとは

Walk-in
読み:ウォークイン
《名》予約をせずに直接ホテルに行き宿泊すること
 
ひよこ
ひよこ
終電なくなっちゃったー、どうしよう(ちらっ)
ばとらー
ばとらー
しょーがないなー
どっかホテル行くかー

これです、笑

ゴーショーとは違い、宿泊者には「予約をする」という行動がないです。

こういった場合はウォークインとなります。

このウォークイン、他の記事でも触れましたがあまり良いものではありません。

walk in
[予約なしでホテルへ!?] ウォークインをしちゃいけない理由とは?予約をしないでホテルに行く「ウォークイン」。「不利益」を受けるってホントなの? 現役ホテルマンが解説します。...
ひよこ
ひよこ
たしか、値段が高かったり、部屋が余ってても信用が得られず断られたりするんだよね?
ばとらー
ばとらー
よく覚えてましたねー笑


満室でなくても断られる可能性すらあります。

ウォークインがダメな理由
  1. 信用がなく空きがあるにも関わらず断られる可能性がある
  2. チェックイン、チェックアウトに時間がかかる
  3. 値段が高くなる

あまり言いたくはないのですが、ホントに良からぬことを企む輩が多いです。

本当に終電を逃してしまっただけならわかりますが、「その大きな荷物は何?」とか「この人言動がおかしいな。」って人、います。

もちろん純粋にホテルを利用しようとしている人がいるのもわかるんですが、ホテルのスタッフはウォークインの場合疑ってかかります。

そう見られないためにもまずは電話して信頼を得てください。

まとめ

ホテル用語 応用編 まとめ
  • No-show:予約があるにもかかわらず、連絡なしで来館しないこと
  • Go-show:予約がないにもかかわらず、連絡なしに来館すること
  • Walk-in:予約をせずに直接ホテルに行き宿泊すること

それぞれ似てるようで違います。またそれぞれホテル側は対策を取っていきたいところです。

特にNo-showは外国からの観光客が増えるにあたり増大していくと思われます。

大型のホテルはなかなか厳しいかもしれませんが、ゲストハウスなどを運営されている方はぜひ対策案を検討してみてはいかがでしょうか。

Fin