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[接客に物申す] カフェ店員から学ぶ接客スキルとは?

cafe service

最近の僕はブログを書くのによくカフェを利用しています。

その際にこんなツイートをしました。

店員さんを見てると思うんですよねー。

「この店員、できる!!

って。

僕は現在ホテルマンをしています。

いわば接客のプロなわけです。

また人間観察するのがちょっとした趣味であり、職業柄「接客」がうまい人は本当に尊敬しちゃうんです。

そしてそういったカフェ(チェーン、個人経営問わず)ほど、人がいっぱいいたり、人気であったりするんですよね。

今回はそんなカフェ、カフェ店員から学ぶサービス講座。

ばとらー
ばとらー
ホテルマンも見習うことがたくさんあります

接客業の人にはぜひ一読いただきたい!!

カフェ、カフェ店員から接客を学ぶ

「接客スキル」っておそらくほとんどの企業で必要だと思うんです。

飲食店であれば言わずもがなですが、アパレルショップだったり何かの教室だったり、極端にいえば営業職だったり、人と接してモノやサービスを売るのであればそう。

システムエンジニアだって人と会話してどこがダメなのかとか顧客と話し合わなければいけないわけで、そういった意味で「接客スキル」は持っていて損はないわけです。

そして一番手っ取り早く学べるのが「カフェ」だと思っています。

例えば「スターバックス」。

ひよこ
ひよこ
私よく行くー
フラペチーノおいちい♡

行くたびにすごいと思います。

あんなに働いてる人が笑顔でいて、それでいてお客様との会話で自分のペースに持っていく。

接客の鏡です。

みなさんもカフェに行った際は、いつもと違う視点で店員や店の雰囲気を見てみるとかなり参考になります。

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笑顔は必須!!

まず大前提なんですが、「笑顔」は必須です。

それが「作り笑い」であろうと笑顔であればとりあえずオッケー。

笑顔がないとそれはお客様どころか、勤めているメンバー全員の士気低下になりますし、それに伴い業績などにも悪影響を及ぼします。

笑顔は接客の基礎

考えてもみて下さい。

無愛想な店員だと嫌な気持ちになりませんか?

ひよこ
ひよこ
ハイ、コーヒー、ドウゾー

僕は嫌です。

笑顔だととりあえず嫌な気持ちにはなりません。

「無愛想」は0かマイナスの評価になってしまうのに対し、「笑顔」は0かプラスの評価になります。

よってどの接客業になろうと「笑顔は大事だよー。」と言われるわけ。

笑顔であればマイナスの評価がないわけですので。
(ときどき笑顔で接しているのに、笑ってんじゃねぇとへそ曲がりなお客様がいますが、それは客が悪いです、気にせずに笑いかけましょう)

ちなみに余談ですが、ときどきどんなに頑張っても「笑顔」ができない人がいます。

その場合、原因のほとんどは会社側にあります。

そもそも接客業についている時点で、ある程度人に抵抗はなく、むしろ接客が好きな方がほとんどです。

それなのにできないということは、雇用条件や会社内の付き合いがうまくいっていないなど内的要因が大きいです。

これは極端な話ですが、その場合会社をやめて心機一転し、新しい仕事を探すのも一つの手です。

ばとらー
ばとらー
会社内のことは自分が頑張ってもどうしようもない場合がありますからね

笑顔ができなければ、お客様から良い反応は受け取れませんし、最悪の場合それが原因で自らを殺してしまいます。

店員は店舗全体を把握しているか

カフェに行った際、見てほしいのは一人ひとりの笑顔ともう一つ、それぞれが店舗状況を把握しているのかということ。

全体を把握し、その状況にあった動きをしているスタッフが多いカフェほど「接客スキル」が高いカフェです。

広い視野を持て

よく突っ立ってる人だったり、お客様に言われて初めて動き出すスタッフはあまり見習うべきではないです。

あの人はメニューを閉じたから伺ってみよう(頼むのもが決まったかもしれない)とか、あの人は外が暑くてカフェに入ってきただろうから、オーダーされたものと別にお水も持って行ってあげようとか、そういった先を読んで自ら動けるスタッフがいるカフェは強いです。

ばとらー
ばとらー
サッカーでいえば長谷部選手のような
ひよこ
ひよこ
サッカーにたとえられても汗

でもこれって会社でも同じですよね。

上司に言われたことだけをやるのではなく一歩先まで予測して120%で上司に渡す。

接客も同じで広い視野、先を読む力が必要なわけです。

店舗の人員配置

ちょっと大きいカフェや、レストランなどは、上記に書いたようなスタッフが1人では足りない場合があります。

店舗の奥が入り組んでいたり、喫煙席に仕切りがあって見づらい場合など。

その際、人員の配置に気を使っているカフェは良いカフェです。

カフェの営業を回せる最低人数+1人で業務をこなし、人件費がかかろうと+1を守りいつでも動けるスタッフを一人確保しておくだけで、全体の士気が違いますし、業務効率もかなり良くなります。

したがって普段気づけないお客様の行動に気づくことができますし、何より1人いるだけで心に余裕ができ「笑顔」も自然と出る雰囲気がつくれます。

ばとらー
ばとらー
プラスのスパイラルを作りましょう

このようにしてチーム全体を盛り上げているカフェがあれば見習うべきでしょう。

接客が必要なお客様を見極めろ

よく洋服屋さんで見かけますが、イヤホンをして外のコミュニケーションをシャットアウトしているお客様にグイグイ洋服を買わせようと必死になっている店員。

あれはダメです。
カフェも同じで本を見たり、PCをいじっていたりする人はそっとしてあげましょう。

サービスをしないのがサービスなんです。

あくまで顧客の気持ちを読み取り話しかけてくるなオーラを出している人はそっとしといてあげる、その分他の人をみてあげる。

自己満で誰彼構わず接客していると痛い目を見ます。

悪いサービスって

カフェに限定するなら、カウンターでスタッフ同士が会話しているカフェ。

ひよこ
ひよこ
最近まじでさぁー
あれがこうでさー、これが…ブツブツ

これはちょっとねぇ。

たとえアルバイトであったとしても、あくまでお客様の前なので見習うべきではありません。

 

あれもこれもとお水やおしぼりを細かいタイミングで持っていくスタッフもどうかと思います。

上にも書きましたが、自己満で終わっていませんか?

サービスは行き過ぎると「おせっかい」になるので気を付けましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

こうしてみるとうちのホテルも見習うところがたくさんあります笑

接客の一番難しいところは「サービス」と「おせっかい」の間を見極めることだと思います。

それをチェーン店カフェはうまく線引きしこなしているので毎回勉強になるんですよね。

みなさんも近くのカフェへ勉強しに行かれては?

Fin