客室管理

[縁の下の力持ち]Housekeepingってこんなとこ

Housekeeping

みなさんおはようございます、ばとらー(@butler_1234)です。

僕のプロフィールで少し触れましたが最初の配属はHousekeeping(ハウスキーピング)という部署でした。

当時、フロントデスクで華麗にチェックインしたり、ベルボーイとしてロビーでアテンドする気満々だった僕。

「ハウスキーピングって毎日清掃じゃん!! かっこいいホテルマンLifeは何処へ。」

みたいな感じ。

ばとらー
ばとらー
ロビーで接客するホテルマンってみんなかっこいいですからね

ただ実際に仕事をしてみて、ハウスキーピングがどれほど重要であるか。

また上司の方々の「ハウスは一度経験しといたほうが良いよ。」という言葉の真相が今になってやっとわかりました。

今回はそんなハウスキーピングに焦点をあて、同じ「宿泊部」であるフロントスタッフやベルスタッフと比較しながら詳しく紹介できればと思います。

ダレトクな記事ですが完全に自己満です笑

同じホテルマンとして働く方々にはもちろん参考になります。

また新たにホテルマンとなり、当時の僕と同じような境遇で悩んでいる方々の指標になれればいいなと思います。

※今回記事を読み進めていくうちに若干熱が入っているのがわかると思います、それだけ「Housekeeping愛」があるんだなとご理解いただければ幸いです。

Housekeepingとは?

Housekeeing(以下、ハウス)とは日本語でいえば客室管理部を指します。

客室の清掃からリネンの管理、部屋のメンテナンス(Engineer、施設部と協力して)などを行う客室のエキスパート集団です。

フロントスタッフやベルスタッフが表でお客様の対応をする傍ら、ハウスは裏で客室をお客様が快適にくつろげるように手配します。いわば「縁の下の力持ち」というわけです。

客室はホテルにとって大事な「商品」のひとつ、かなり重要な位置づけですね。

ひよこ
ひよこ
裏方ってことはゲストとは全く接点はないの?

そんなことはありません。

客室のことでわからないことがあれば部屋へ伺い説明したり、あれがほしい、これがほしいといったリクエストにも対応するのでゲストとの接点は多いです。(ホテルによってはベルスタッフが請け負うこともあります。)

ひよこ
ひよこ
でもホテルマン、ホテルウーマンといえばロビーできらきらしてるイメージ、きこえはいいかもしれないけどなんかね…
ばとらー
ばとらー
まだまだ甘いですね、ひよこさん

たしかにフロントスタッフやベルスタッフ、ロビーアテンダントなどの表で働く人と比べるとお客様と接する機会は減ります。どちらかといえば泥臭いイメージかもしれません。

ただ、将来的にロビーで働きたいのであれば、ハウスでの経験は必ず役に立ちます。(実際、僕がそうです)

フロントスタッフであれば部屋の眺望やタイプの違いなど部屋の知識は必要不可欠ですし、ベルスタッフであれば、お客様をお部屋へ案内する際、部屋に関しての質問に答えることができなければ恥ずかしい思いをすることになります。

それにハウスはなにも「清掃」だけではありません。

むしろゲスト対応においてはフロントスタッフやベルスタッフでは対応できないものに対してハウスが対応しに伺うため一つ一つの難易度は高いといえるでしょう。

ばとらー
ばとらー
責任の問われる大事な部署です。ハウスでの経験を糧にロビーで輝くスタッフは大勢います
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お仕事紹介

では具体的にハウスのお仕事を紹介します。

おそらく実際にハウスでの経験がなければホテルで働いたことがある人でも知らないことが多いと思います。

ぜひ参考にしてみてください。
※ホテルによって若干の違いがあります、ご理解ください。

お部屋の清掃はしない?

ひよこ
ひよこ
ハウスってことはやっぱり毎日清掃してるんでしょ?

まず先に言っておきますが、よほどのことがない限りハウスのスタッフが清掃することはほとんどありません。

もちろん自社スタッフが清掃するホテルもあると思いますが、ある程度大きいホテルの場合、清掃は業者におまかせします。

その間、ハウスは全体の部屋の清掃状況を把握しながらどの部屋を先に清掃するかなど、オペレーションに専念します。

また清掃が終わった部屋に関してはハウスのスタッフが部屋に行きチェックをし完璧なお部屋をお客様に提供するわけです。

一日の流れ

一言でいえばチェックインの時間までにすべての部屋をお客様に提供するのが主な仕事です。

そのため朝、全てのお客様の手配情報を確認します。

お子さんが一緒に宿泊するのであれば、お子様用のアメニティを手配したり、特別な要望があればそれを清掃業者を交え共有し、チェックアウトしたお部屋から順に清掃をします。

この時STAY、いわゆる連泊のお部屋もお客様がいないタイミングを見計らって清掃に入ります。

ここでちょっとした小ネタです。

ホテル利用が多い方なら知っているかもしれませんが、お部屋に「Don`t Disturb」「Private Please」と書かれた札やランプがあります。

これは「じゃましないで」という意味のタグでお部屋に入ってはダメという合図になります。

このタグやランプがついていると清掃スタッフは「今はお部屋で寝てるんだなぁ」と思い清掃しません。

なのでもし同じホテルで2泊以上宿泊する場合、清掃してほしい場合は特に、このタグを外してお出かけするようにしましょう。

そうこうしてるうちにチェックイン時間を迎えます。レイトチェックアウト(チェックアウト時間を遅くしてもらうこと)などがない限りはほとんどのお部屋が提供されていると思います。

ここからは時間指定の清掃、例えば、昼間は時差ボケで寝てるから夕方に清掃してほしいなどの依頼に対応していきます。

またチェックインすると改めてこれが欲しいなぁという思いが出るためデリバリーなどの依頼が増えます。

それらの依頼をこなしつつ明日の準備です。明日の手配情報を確認し、準備が必要であれば準備をして明日に備えます。

夜は要望のあるお客様に対してターンダウン、いわゆる「お休み前の準備」をしたり、メールの対応をしたり、と昼間にできない業務に追われます。

こんな感じで明日を迎えるわけです。

ひよこ
ひよこ
なかなか大変ってわけね
ばとらー
ばとらー
それだけやりがいのある仕事ですよ

こんな仕事もあるよ

忘れ物の問い合わせはよくきます。

日本のお客様からの問い合わせならまだしも、海外のお客様からの問い合わせもあります。

メールだったり電話だったり問い合わせ方はさまざまあります。

後述しますが「英語力」試されますよ笑

内部の仕事でいえば、制服の管理もハウスの仕事です。カタログを見て上司や支配人と相談して承認がもらえれば発注します。

これは中級レベル、ベルスタッフの仕事もある程度請け負います。

部屋に行った際、タクシーを手配してほしいとなれば、タクシー会社に電話して手配をし、ベルスタッフに引き継いだり、荷物が来ないといわれ、ベルスタッフが他の対応で動けないとなれば自ら動いて持って行ったり…まぁ僕だけかもしれませんがね笑

上級レベルになれば、経費削減のためになにができるかを考えます。

フロントスタッフや宿泊予約が頑張って部屋を売り上げてもその分お部屋にかかる経費が莫大な金額であれば利益は少なくなります。

フロントや宿泊予約、その他料飲や宴会が料金を受け取って利益を生み出す部署であるならば、ハウスは経費を削って利益を生み出す部署なのです。

たとえばアメニティの品質を下げずに安く売ってくれる会社を探したり、リネン費を抑えるためコントロールしたり、小さいことをコツコツ頑張るイメージですね、「塵も積もればなんとやら」です。

ハウスキーパーのここがすごい!!

ここからはハウス自慢です笑、僕なりのハウスキーパーの特筆すべきポイントをまとめました。

ずばり

ハウスのここがすごい!!

1.客室知識の多さ
2.ホテル内の人脈の多さ
3.おばあちゃんの知恵が豊富

客室知識の多さ

なんといってもハウスはこれにつきます。とにかく客室に関する知識が異常です。

この部屋だけシャワーブースがついてるとか、この部屋だけ客室の内装が違うとか、この部屋だけなぜは窓に網戸がついてるとか、この部屋は入ってベッドが右側にあるとか左川にあるとか笑、ハウスならではの知識がとにかく多い!!

よってフロントスタッフがルーム・アサイン(部屋割りのこと)をする際は頼りにされます。

ばとらー
ばとらー
ハウスは鼻高々です

フロントスタッフはお客様の要望に対し、ハウスの意見を参考にし、アサインを決めるわけです。

今現在フロントスタッフとして勤務されている方はハウスに一人でも「味方」を作っておくと何かと困ったときに助かりますよ笑

ホテル内の人脈の多さ

宿泊部はもちろんですが、ハウスは団体客を相手にする際、Sales(営業部)と部屋の手配についてやり取りをするのでSalesにも顔がききます。

またFB(料飲部)、Banquet(宴会部)にはハウスの備品を貸してほしいなどの依頼が入るので同様です。

ハウスのすごいところはその他下請け業者(清掃会社やリネン会社)にも顔が利くということです。

よってちょっとこれ洗ってほしいとかそういったことはすぐに手配できます。こういった意味でも味方につけておくといいでしょう。

おばあちゃんの知恵が豊富

例題

家でアロマキャンドルを焚いていたとします。それがちょっとした手違いでカーペットの上に落ちてしまいました。幸い燃え移らなかったからいいものの、お気に入りのカーペットがアロマキャンドルのロウが固まり悲惨なことに…

こういった場合、あなたはどうしますか?

答え

まずいらないタオルを一枚、あとアイロンを用意します。ロウがついた部分にタオルをかぶせ、その上にアイロンを押し当てます。するとどうでしょう、アイロンの熱でロウが解けあっという間にタオルに染み込みます。これでカーペットは元通り!!

こういった知識が嫌でもつきます笑

ハウスキーパーって英語必要なの?

ホテルブロガーであるあべゆきさん(@marucelo725)による
ホテル業界への転職に英語は必須なのか?部署ごとに解説するという記事をみなさんご覧になりましたか?

個人的にすごい共感することが多く参考になりました。
あ、あべゆきさんいつもブログ拝見してます!!そしていつも応援してます笑

この記事を元にハウスの英語必要度を星で表してみると、

Housekeeping
英語必要度レベル★★★★

 

ハウスはお客様と英語で話す機会はフロントスタッフやベルスタッフと比べると正直少ないです。

ただ先ほど記述しましたが海外のゲストを電話やメールを通して英語で接する機会が圧倒的にフロント、ベルより多いです。

面と向かって話す際は、Body languageなどを使い、英語が苦手でもある程度通用すると思いますが、メールや電話だとそうはいきません。

またFace to faceであればある程度フランクな英語でも大丈夫ですが、メールだと文面なので難しい。

海外の業者ともやり取りをすることがあります。

よって英語は必要ですかね?
ただもちろん英語が喋れないハウスキーパーもいますし、僕自身、海外に行ったことないので英語はそんなに得意ではないです。

それに僕の個人的な意見ですが英語なんてしゃべれなくてもどうにかなります。なのでそこは安心してください笑。もちろん英語ができるに越したことはありませんが…

まとめ ハウスで働く方々へ

新入社員としてホテルに入ったけど志望してたフロントやベルではなくハウスに配属になったそこのあなたへ

僕も最初はそうでした。だけどハウスでの経験がなければ今の自分はないと思っています。

どこのホテルに行ってもハウスの知識は大事。特に一部屋どれだけのお金がかかっているのか、またそれをどれくらいの値段で提供しているのか、そこまで気にしてみると上司や他部署から、「あいつは他とは違う」的な目で見られます。

最初は辛いかもしれませんが頑張ってください!!

また最後に、これを見てくださっている新入社員の先輩方、ぜひ彼らをよろしくお願いしますね。

Fin