ホテルマンあるある

[やってしまった] ホテルマンとしてありえない失敗 3選

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かれこれもう5年ほどホテルマンとして働いてきましたが、最初のころはミスが多くとても大変でした。

今となってはミスをすることも減りましたが、当時は本当に大変で毎日怒られるばかり。

ひよこ
ひよこ
ばとらーもミスをしてたのね
ばとらー
ばとらー
…(なにも言えない)

休みの日でも僕のミスで迷惑をかけていないかヒヤヒヤしましたし、毎日フロントからの引継ぎを見て、クレームの内容を理解し、ミスしないように毎日勉強したものです。

そのおかげもあってか今では周りに頼られることも多くやりがいを感じているので結果オーライなのですが…

そこで本記事では僕が経験したホテルマンとしてありえない失敗談をご紹介します。反面教師にでもしてくれればうれしいです。

ホテルマンとしてありえない失敗 3選

そもそもホテルはデジタルな部分が少なく、アナログな運営をしているホテルがほとんど。

例えば手書きのメモで夜間スタッフに引継ぎをしたりとオフィス内は紙で溢れかえっています。

もちろんホテル内にはパソコンがありホテルを運営するためのシステムが入っているのですが、使いこなせていない部分が多かったりします。

つまり、機械化されていないためどうしても人的ミスが出てきてしまうのがホテルなんです。

あまり言いたくはないですがおそらくどのホテルでも日々何かしら人的ミスを抱えながら運営しているはずです。

お部屋でゲストがバッティング事件

ひよこ
ひよこ
だぶるちぇっくいん??
なにそれ??

ダブルチェックインとは同じ一つの部屋に2組のゲストをチェックインさせ入れてしまうこと。

ダブルチェックイン
2組のゲスト、2つの予約を一つの部屋にチェックインさせてしまうこと

ゲストからすると、くつろいでいるところに赤の他人が乗り込んでくるわけですからたまったものではありません。

ひよこ
ひよこ
ありえないですよね??…
ばとらー
ばとらー
滅多にありませんが実際起こったことはありますね

理由はさまざまありますが、多いものはフロントスタッフによるお部屋の見間違いや鍵の作り間違いです。

今のホテルはシリンダーキーではなく、カードキーのホテルがほとんど。カードキーはその場で鍵のデータをフロントスタッフが読み込ませて作っています。

シリンダーキー
一般的な家と同じく、鍵穴に金属製の鍵を入れ回すことで開錠できる鍵のこと

シリンダーキーであればまず起こりえませんがカードキーの場合、フロントスタッフがご予約されているお部屋、割り振られている部屋の番号を間違うことがあります。

またチェックイン手続き中のどこかで部屋番号があいまいになり、ろくに確認もせずにゲストお部屋に通してしまうとバッティングしてしまいます。

よってフロントスタッフはダブルチェック、トリプルチェックが最も重要なのです。

オーバーブッキング

時にはオーバーブッキングが起こります。ホテルでは多くが当日のキャンセルを見越して、2~3部屋多く予約を取っています。

もちろん当日までにキャンセルがなければ、2~3組のゲストにはお部屋が用意できません。

オーバーブッキング
ホテルが客室数よりも予約数を上回って予約を受け付けてしまった過剰予約のこと

ひよこ
ひよこ
どうするの、それ??

場合によってさまざまですが、近隣のホテルに振り替えたり、家族で2部屋とっている予約があれば大きいお部屋を用意し、家族みんなで1つのお部屋で過ごしてもらったりします。

ひよこ
ひよこ
2つの予約を一つにするわけね
ばとらー
ばとらー
これでお部屋が一つ浮きますからね

ちなみに僕自身が経験した最大のオーバー数は130です。団体様の予約を作り忘れたそうで、いきなり予定にないバスが3台ほどやってきたことがあります。

ひよこ
ひよこ
130!?
そんなのありえるの??

その時はホテルスタッフが近隣のホテルに電話しまくりお部屋を確保してどうにかなりましたがもう二度と体験したくはないですね、笑

あるゲストから痛烈な一言

これは実際に僕が起こしてしまった失敗です。

ある日とあるゲストへ荷物をお部屋にもっていったときのことです。

ばとらー
ばとらー
お待たせしましたー、
お荷物になります
ゲスト
ゲスト
ありがとう、
ところで君、なんか気にならない??
ばとらー
ばとらー
いえ、特には…
ゲスト
ゲスト
じゃあ、ブレスケアあげるよ
昨日何か食べたでしょ??
ばとらー
ばとらー
…(そういえば餃子を食べたような)
ゲスト
ゲスト
まぁ気にしないでよ
ありがとねー

それ以来、休日以外餃子を食べていません、笑

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失敗から勉強してミスを減らそう

人的ミスは必ず起こります。それはホテルだけでなく、どこの企業も一緒です。

大事なのはミスをしてそのままにするのではなく、そこから少しでも改善策を考え次につなげることです。

そのままにしてしまうといつまでたっても同じミスをしてしまうことになり、成長が望めません。

ひよこ
ひよこ
「ミスをそのままにしない」
メモメモっと
ばとらー
ばとらー
クヨクヨしないで切り替えたほうが楽です

自分のミスも他人のミスもすべて吸収し、自分の力にして少しでも失敗を減らしましょう。

Fin