みなさんおはようございます、ばとらー(@butler_1234)です。
みなさん突然ですが、何かしらの「クレーム」ってもらったことありますか?
中には自分がミスしていないにも関わらず、謝罪し「自分はミスしてないのに」とか、相手のためを思ってしたことなのに「余計なお世話だ」とか。
申し訳ありません
まだなにもしてないわ
中にはそんなクレームを受け続け、気持ちが落ち着かなかったり、人間不信に陥っている人もいるのではないでしょうか?
かく言う僕も日々の仕事の中で、クレーム対応が主な仕事の一つになっていた時期があります。
元々某大手外資ホテルの客室管理部に所属していた僕は、他のスタッフに比べて圧倒的な量のクレームを対応してきました。
ホテルの客室はフロントやレストランと比べてクレームが出やすいんです。
清掃のレベルが低いとか、施設が古いんだとか、フロントスタッフの対応がなっていないだとか。
自分のミスであれば納得もするんですが、ほとんどが自分のことではなかったり、施設面のクレームでその場ではどうしようも出来なかったり。
そんなクレームと向き合っていく中で、僕なりの上手な付き合い方を発見しました。
日々のクレームで疲れ切っている方、もっとポジティブに考えることができるようになるかもしれません。
Contents
クレームとの付き合い方
ただ単に「クレーム」と言っても細かく分けると多種多様です。
法人からなのか、個人からなのか。メールなのか、直接なのか。自分のミスなのか、誰かのミスなのか。人為的なのか、それとも自然的なのか。
それぞれ対応の仕方、改善策があるかと思いますが、今回は「上手な付き合い方」。
もっと大枠で見てみることとします。
ずばりクレームは「良いクレーム」と「悪いクレーム」、「論外」クレームの3つに分けることができるんです。
「良い」クレームとは
良いクレームとはいわゆる「おせっかい」クレーム。
「おせっかい」というと聞こえは悪いですが、こちらから相手のためを思ってしたことがかえって裏目に出てしまうクレームです。
具体的には、客室清掃の際に整えてあげようと化粧品を触っただけで、「なんで動かしてんだ!!」とか、お年寄りのご夫婦だったのでお部屋をエレベーターの近くにし、行き来がしやすいようにと思っていたものが、実際には人の出入りが激しく「うるさくて眠れなかった」とか、
いつも食後にコーヒーを召し上がる人だったので、コーヒーを持っていったら「今日はコーヒーの気分じゃない」と言われたり…
こういったクレームはあくまでサービスする姿勢の上で起こったクレームです。
これらは確かにお客様に何かしらの迷惑を与えてしまいましたが、根底にサービスの姿勢があるため、あまり気にしなくて良いクレームなのです。
当事者をほめても良いくらいなのです。
実際に自分の行為でこのようなクレームをもらった場合は気にするどころか、自分をほめましょう。
もちろん次、こういったクレームをもらわないように、お客様のニーズを先読みする力など鍛えたほうがいいものもありますので、必ずしも全く気にしないというのは避けましょう。
「悪い」クレームとは
悪いクレームとは単純なミスや漠然とした意識の中で起こるレベルの低いクレームです。
飲みかけの水が部屋にセットされていた。部屋に髪の毛が落ちていた。アレルギーがあるにも関わらず、その食品の入った食事を提供した。敬語がなっていないなどです。
特にアレルギー食品を提供したとなれば、最悪の場合、命にかかわるものです。
これらは単純なミスで起こってはいけないものなので直ちに改善が必要です。
マイナスのクレームはそれだけでホテル全体のサービスを疑われてしまいます。
当事者だけでなく、会社全体で共有し、少しでもこのようなクレームを減らす改善が必要です。
「論外」クレームとは
論外クレームは言葉の通り、話にならないクレームです。
酔った勢いで「お前は○○失格だ!!」とか、「それがお客様に対する態度か、土下座しろ!!」だとか、「なんでこんな席に案内するんだ、もっと良い席があるだろっ!!」などなど。
お酒はほどほどに…
もちろんクレームが起こるプロセスの中で何かしらのミスや「おせっかい」があれば、「良いクレーム」「悪いクレーム」になることはあります。
ただクレームにも「度合い」があります。
一般的にそれ相応のリカバリーをしたにも関わらず「一筆よこせ」だとか、「それだけか」といったクレームは「論外」です。
その場合、気にする必要はありませんし、出禁処分など何かしらの処置を取るべきです。
具体的なクレーム対応
とはいったもののクレームに対応する場合、良いクレームだとか、悪いクレームだとかそんなことは考えません。
最優先は何とかこのクレームを鎮めることに全力を注がなければなりません。
そこでここからは僕が培ってきたクレームの対応方法について紹介します。
クレーム対応マニュアルは今すぐ捨てろ
ちょっと言いすぎかもしれませんが、クレームにマニュアルは必要ないです。
なぜならそのクレームによって対応はさまざまありますし、解答は一つではないからです。
新入社員やクレーム対応の経験がそんなにない人の場合は参考する程度に見ればいいですが、マニュアル通りにこなしてしまうと、最悪の場合、「マニュアル通りの対応」ってだけでクレームが大きくなってしまう場合があります。
よって極端な話クレームが起こっている現場に着くまではなにも考えないほうがかえって新鮮な返答ができます。
考えて向かうと、どうしても考えておいた対応に固執してしまうからです。
最低限守らなければいけないこと
～クレームが大きくならないために～
クレーム処理をするにあたって一番気を付けなければならないことは、これ以上クレームが大きくならないことです。
大きくなってしまえば上席の人間やその他の人を向かわせなければいけませんし、それだけサービスリカバリーが大きくなります。それだけ他の人間を巻き込んでしまうんです。
なるべく最初に対応した人でクレームを抑えるために最低限のことを守ることで大きくなる確率が格段に低くなりますので参考にしてください。
身だしなみはきちんと
まず大事なのが「身だしなみ」。
当たり前のことですが、第一印象というのは本当に大事、特にクレームの原因である張本人が対応しないのであればなおさら。
爪は切っていますか? 髪は整っていますか? ジャケットのボタンは掛け違っていませんか?
また身だしなみというのはクレーム対応をする人が「女性」であったり「童顔」であったりする場合に効果的。
良い意味で「威圧的」になり、対等に話を聞いてくれます。
相手の主張を傾聴すること
最初にこちら側の意見やクレームの原因、ましてや言い訳を話すのはNG。
最初にすることは謝罪し、相手の意見を親身になって聞くことです。
人間は話を聞いてもらうだけで何かと落ち着き改善策やサービスリカバリーを素直に受け入れてくれるものです。
先にこちら側の意見や改善策を提示してしまうと、「一方的に話されて私たちの意見を全く聞いてくれない」など二次災害、クレームが大きくなってしまう可能性があります。
また「カード」を残しておくという意味でも先に話してしまうのは良くないです。
サービスリカバリーのカードを先に相手に見せてしまうと、「そういったこともできるのね、じゃあもっと騒げばこれくらいしてくれるかも」と自分が持っていたカード以上の請求をされてしまうかもしれないのです。
まとめ ～クレーム=ファン作り～
クレームは一見嫌なものですが、実は経営面においてクレームはチャンスなんです。
改善点を利用者が教えてくれるというのも大きな点の一つですが、一番の利点は、
クレームをファン作りに変えることができること
起こった事実に対し、しっかり「謝罪」をし、そのうえで相手の話を傾聴し、相手の気持ちを受け入れてあげることで、いつの間にかリピーターとして、また利用してくれるものです。
会社経営にとってリピーターというのはとても大事。
サービスへの愛着は安定した経営が可能になりますからね。
よって嫌がらず、しっかりした対応を心がけましょう。
Fin
